“通过电话渠道销售保险业务的，应主动告知销售人员姓名及销售资格证书编号，并告知投保人查询保险合同条款的有效途径”、“保险公司应建立投保提示制度”、“对需要体检、生存调查或补充相关资料的投保申请，保险公司应当自收到投保申请之日起5个工作日内通知客户”……

　　11月19日，保监会公布了《人身保险业务基本服务规范》(征求意见稿)(以下简称《规范》)，首次就人身保险涉及的所有业务领域的销售服务等各环节进行系统性梳理,细化至柜面服务、电话服务、销售行为、投保提示、新单受理、合同送达、回访形式等各个细节，向全行业提出统一的服务标准和规范化要求，即要求各保险公司在面对客户时能够提供全行业统一的保险服务标准。

　　首次统一行业标准

　　《规范》第八条规定，新单受理时，“对需要体检、生存调查或补充相关资料的投保申请，保险公司应当自收到投保申请之日起5个工作日内通知客户。特殊原因需延长处理时间的，保险公司应及时向客户告知原因及处理进度”。

　　记者采访获悉，针对这一新单受理情况，各保险公司从收到投保申请之日到通知客户的时限要求各不相同，有的要求“当日通知”，有的则是在3个、5个、7个、10个工作日内不等，此次《规范》进行了统一，明确要求在5个工作日内通知客户。

　　“《规范》折中了行业情况定为5个工作日内通知客户，有助于提高保险公司工作时效，同时确保投保人利益得到及时维护，即在投保人提出投保申请后，确保保险合同尽早生效，以防投保人万一发生意外能够及时获得保险理赔服务。”中国人寿核保部门相关负责人对记者如是称。

　　此外，在新单处理环节，对投保申请资料齐全、正确且不需要体检、生存调查或附加其他条件的投保申请，《规范》统一要求保险公司应在收取足额保险费之日起5个工作日内完成保险合同缮制;在保全处理环节，对无须进一步补充材料和不涉及收费的保全申请，《规范》统一要求保险公司应在受理后5个工作日内处理完成;另涉及收费的保全申请，《规范》统一要求保险公司应在受理且收取客户应缴纳的足额保险费后5个工作日内处理完成;在续期收费环节，针对一年期以上的期缴保险合同，《规范》此次统一要求保险公司应在期缴保费到期日前或在宽限期结束前30日内向客户发出缴费提示。

　　此外，为确保理赔时效，《规范》针对索赔资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的案件，统一要求各保险公司在收到理赔申请之日起10个工作日内结案，对索赔资料齐全但需要理赔调查的案件，则应当在明确事故责任之日起10个工作日内结案。业内人士认为，对上述保险服务拟定行业统一标准，有助于推进全行业保险服务的规范化，明确保险企业的权利、责任和义务，最终维护投保人合法权益。

　　“投保提示”制度化

　　《规范》一经公布，其中第七条“保险公司应建立投保提示制度”的监管要求，便引起业内广泛关注。基于当前部分寿险企业尤其银保渠道在销售保险理财产品时，因存在销售误导行为导致部分地区出现退保现象，业内人士认为，“投保提示” 从原来各保险企业的自律行为上升至全行业统一的规章制度，有助于在销售源头防范风险，帮助投保人客观、公正地认识保险产品。

　　《规范》要求，销售人员应在与客户签订合同前向客户提供保险合同条款、产品说明书和投保提示，并向客户如实说明合同内容，重点说明投保条件、责任免除或限制、犹豫期规定、退保损失等，并提示客户履行如实告知义务。

　　《规范》特别强调，销售人员应提示投保人认真阅读分红保险、万能保险、投连保险的产品说明，由投保人签名确认，并特别提示分红保险其红利的“不确定性”，万能保险的费用扣除情况和结算利率的“不确定性”，投连产品的费用扣除情况和“投资收益可能为负的风险”。

　　自2000年以来，保监会已经就分红险、投连险和万能险下发《分红保险管理暂行办法》、《投资连结保险管理暂行办法》和《人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》，要求保险企业在销售这些新型产品保单后附带产品说明书，用非专业性语言说明这些产品的性质、特征、费用率、红利及红利分配方式、保证利率和演示利率下的保费及死亡保险金和保单价值状况，包括保单持有人承担的风险等事项，其中特别要求在投连险产品说明书封面显著位置用黑体字打印“投保人要承担该产品投资风险”。近期随资本市场波动加剧，监管部门一再要求各保险企业加大力度就上述新型人身险产品对投保人给出风险提示。

　　“但此次《规范》明确要求将投保提示形成制度，使得以往行业管理办法中的某项细则上升到制度层面，这突出了投保提示尤其是风险提示工作的重要性，并以此对保险企业提高约束力。”中央财经大学保险学院院长郝演苏教授称，和以往管理办法不同，此次《规范》要求企业将投保提示工作上升至制度层面，并首次要求企业“重点说明”投保条件、责任免除或限制、犹豫期规定、退保损失等细节，以此强化企业在相关理财产品销售中的风险警示义务。

　　但业内人士同时指出，就个险渠道保险代理人“面对面营销”的服务特性，《规范》针对销售人员“应提示投保人认真阅读分红保险等产品说明、提示分红险等产品红利及结算利率等不确定性”、“要有投保人签名确认”的规范化要求，仍然存在着人员松散、管理不便、现场监管落实难等诸多难点，因此，在“投保提示”环节的制度化进程中，通过哪些具体措施体现投保提示工作的“有效监管”，仍然面临着现实考验。